Metoda "skrivnostnega kupca" se široko uporablja v zahodnih podjetjih, v zadnjem času pa je postala znana tudi na ruskem trgu. Takoj je treba omeniti, da so skoraj vsi zaposleni v storitvenem sektorju slišali za tak poklic, vendar se le redki zavedajo, kaj počne skrivnostni kupec in kako poteka preverjanje.
Razmislite o tem, kakšen poklic je, kje iskati prosta delovna mesta, katere zahteve mora izpolnjevati kandidat za skrivnostnega kupca in kako se ocenjuje kakovost dela in morebitne napake.
Kaj je "skrivnostni kupec"
V angleščini obstaja izraz Mystery Shopper ali Secret Shopper, ki se imenuje poklic skrivnostnega kupca. Že samo ime govori zase. To je oseba, ki mora zbrati določene informacije ali ovrednotiti kakovost dela / storitev določene organizacije, hkrati pa ostati neopažena.
Najpogosteje so inšpekcijski pregledi podjetja iz storitvene industrije. Najlažje je oceniti kakovost dela, na primer natakarja. Glavna naloga v poklicu je, da ostanejo neopaženi, tako da udeleženci obravnavajo skrivnostnega kupca na enak način, kot ravnajo z drugimi obiskovalci.
Preverjanje s skrivnim kupcem poteka zaradi skladnosti s standardi in kakovostjo storitve. Na podlagi tega bi moral imeti določeno znanje s področja, ki ga preverja. Najpogosteje za to najamejo usposobljenega strokovnjaka, lahko pa je tudi navadna oseba, ki lahko oceni kakovost storitve.
Treba je razumeti, da skrivnostni kupec ni skavt, ne uporabljajo jih za pridobivanje podatkov o delu konkurenčnega podjetja. Izvaja izključno preverjanje kakovosti, da ugotovi, ali ima podjetje težave in katere ukrepe je treba sprejeti za izboljšanje stanja.
Delovne posebnosti
Mnogi se sprašujejo, kakšno delo je skrivnostni kupec, to je, kaj je. Posebnosti njegove dejavnosti so, da pod krinko navadnega obiskovalca opravi nakup ali dobi storitev v trgovini, restavraciji, banki, bencinski črpalki ali kavarni. To je, preverite kakovost storitev podjetja, kjer je vodstvo zainteresirano za izboljšanje storitve. Obstaja poseben standard storitev in skrivnostni kupec mora preveriti, ali se zaposleni v podjetju držijo tega standarda.
Tajni odjemalec lahko oceni kakovost storitev, ki jih nudijo različna podjetja, ob poznavanju posebnosti svojega dela. Lahko preverja natakarje, prodajalce, taksiste, tajnike, upravitelje ali upravljavce. Da bi to naredil, izvede testni nakup ali naročilo storitve. Potrditev tega je pregled.
Preverjanje lahko opravite po telefonu, pogovor se zapiše na snemalnik. Upravljavec mora jasno in razločno odgovoriti na postavljena vprašanja v zvezi z dejavnostmi podjetja. Hkrati lahko skrivnostni kupec izzove operaterja ali zaposlenega podjetja v konflikt, tako da postavi težavna vprašanja, saj so stranke lahko drugačne.
V zadnjem času podjetja vse pogosteje uporabljajo spletne raziskave prek klepeta, videa ali e-pošte. Ne glede na uporabljeno metodo tajni odjemalec poslovodstvu posreduje poročilo o opravljenem delu s svojimi ugotovitvami o kakovosti opravljenega blaga, storitev ali storitev.
Predmeti, ki se najpogosteje preverjajo, so blagovne znamke oblačil z blagovno znamko, banke, restavracije in kavarne. Skrivnostni kupec ima točno določen scenarij. Vodstvo lahko v poročilu skrivnostnega kupca zahteva vse nianse, vključno s tem, koliko časa je stranka potrebovala pozornost, kaj je predlagala, kako in koliko je bil pogovor, stanje na delovnem mestu inšpekcijskega zaposlenega, kako je bilo blago razporejeno na policah in tako naprej. Vse je odvisno od posebnosti podjetja. Za potrditev dejstva preverjanja so na voljo foto in video posnetki.
Kdo lahko postane skrivnostni kupec
Tajni odjemalec je lahko kdorkoli, ki ga zanima izboljšanje kakovosti storitve. Starost prosilcev za položaj se lahko razlikuje od 18 do 65 let. Prednost imajo tisti prosilci, ki tekoče obvladajo računalnik, znajo kompetentno spregovoriti, imeti akterje in so znani v specifikah podjetja.
Vsako podjetje ima svoj koncept, kaj je skrivnostni kupec, saj je vodstvo tisto, ki opisuje delovna mesta in postavlja določene zahteve. Če želite postati tajna stranka, morate opraviti preizkus znanja in se seznaniti s posebnostmi dela.
Katere lastnosti mora imeti kandidat za skrivnostnega kupca?
- Iskrenost Informacije v poročilu morajo biti zanesljive, objektivne in ne bi smele temeljiti samo na osebni presoji.
- Dober spomin in opazovanje. Najpogosteje preverjanje traja največ 20 minut, med katerimi mora stranka ujeti vse podrobnosti, si zapomniti določene točke in jasno navesti v poročilu.
- Igralski talent. Včasih podjetja postavljajo nestandardne naloge pred svojimi tajnimi strankami (na primer, da se vedejo agresivno), da preverijo odpornost na stres in se vsi ne morejo spoprijeti s tem.
- Nepristranskost - poročanje mora temeljiti na objektivni oceni in ne na subjektivnih presojah.
Faze preskušanja
Še vedno ne veste, kaj je skrivnostni kupec in kaj je njegovo delo? Postopoma bomo analizirali, kako poteka nadzorni nakup ali opravljanje storitev.
Mejniki:
- Srečanje s strankami. Udeleženci naj pozdravijo vsakega novega kupca, ki pride v trgovino / kavarno / bar. Če več minut nihče ne posveča pozornosti stranki, se to šteje za glavno pomanjkljivost in je prikazano v poročilu.
- Potrebe kupcev. Zaposleni naj obiskovalca vpraša, kaj naj mu pomaga ali mu kaj predlaga. V primeru zavrnitve mora biti prodajni asistent še vedno v dosegu stranke. Vprašanja, ki ga zanimajo, se lahko pojavijo kadar koli.
- Posvetovanje. Pomembno je preveriti zaposlene, oziroma bolje poznavanje določenega izdelka / storitve. Prodajalec mora jasno govoriti o prednostih in slabostih izbranega modela, za primerjavo pa je priporočljivo ponuditi vsaj dva analoga.
- Preveri Potem ko se stranka odloči, jo bo dober zaposleni sam odnesel na blagajno, ponudil sorodne izdelke (na primer ovitke ali dodatke za telefon) in pomagal pri oblikovanju.
- Ločitev. Pomembno je, da se zaposleni obiskuje od obiskovalca, tudi če nakupa ni. Stranka, ki se prijazno pozdravi in pospremi, ne glede na izbiro, se bo spet vrnila v trgovino / restavracijo.
Na katere dodatne podrobnosti mora biti pozoren tajni preizkuševalec?
Po opravljenem delu tajna stranka izpolni vprašalnik, ki ga je predhodno pripravilo vodstvo. V večini primerov zahtevajo zagotovitev fotografij z mesta preverjanja, video ali zvočne posnetke. Skrivnostni kupec večkrat preveri na istem mestu, da ugotovi, ali so bile napake, storjene zadnjič, odpravljene.
Najpogosteje uporabniki iščejo podatke o tem, kaj je skrivnostni kupec, preglede o poklicu, na kaj sploh morajo biti pozorni med revizijo.
Pri svojih dejavnostih tajni odjemalec vodi naslednje ocene:
- kako osebje deluje s strankami / obiskovalci / gosti;
- ali se spoštujejo pravila etiketa (zlasti to velja za sporne ali kritične situacije);
- kako disciplinirano je osebje;
- videz zaposlenih v podjetju;
- čistoča v sobi;
- kako hitro strežejo strankam;
- Ali imajo zaposleni informacije o podjetju / izdelku / storitvi.
Seznam meril, po katerih se ocenjuje skrivnostni kupec, je odvisen od posebnosti podjetja. Rezultati, dobljeni z zagotovitvijo dokazov, so vključeni v poročilo.
Kako se preverja delo tajne stranke in koliko prejema za preverjanje
Če veste, kaj je skrivnostni kupec, je vredno ugotoviti, kakšno poročanje bi moral zagotoviti. Pri nakupu blaga ali opravljanju storitev je treba preveriti. Pomembno je zagotoviti dobre fotografije s kraja preverjanja, zvočni posnetek pogovora z osebjem. Izpolni tudi vprašalnik, v katerem navede vse nianse preverjanja. Vsebuje lahko od 40 do 60 vprašanj. Razvoj vprašalnika izvaja oddelek za trženje ob upoštevanju posebnosti podjetja.
Vprašalnik z vprašanji se lahko dopolni ali spremeni glede na namen podjetja. Pomembno je, da je skrivnostni kupec sposoben analizirati prejete informacije, jih združiti po ocenah in izračunati kazalnik kakovosti storitve. Vsa poročila so zbrana v enem in jih preveri inšpektor (ocenjevalec) in neposredno stranka. Skrivnostni kupci so najpogosteje najeti ločeno in niso del zaposlenih v podjetju.
Podjetje povrne stroške tajne stranke za nakup blaga ali opravljanje storitev. V redkih primerih se izdelek po nakupu vrne nazaj v trgovino. Nadomestilo stroškov poteka na bančni kartici, izklicna cena pa je od 250-300 rubljev. Najcenejše je delo skrivnostnega kupca v majhnih trgovinah. Na primer, veriga trgovin s pivom plača za delo skrivnostnega kupca v višini 150 rubljev na pregled. Več lahko zaslužite od lastnikov avtomobilov. Cena preverjanja lahko doseže več kot tisoč rubljev.
Stroški preverjanja so odvisni od njegove zapletenosti, vendar v povprečju traja največ pol ure. Sledi izpolnjevanje vprašalnika in analiza ocene, ki traja še nekaj ur. Kljub temu, da je delo na splošno preprosto, mora skrivnostni kupec razumeti, da od kakovosti njegove ocene ni odvisen le zaključek podjetja, temveč tudi kariera nekaterih zaposlenih, navedena v poročilu.
Kje iskati primerno prosto delovno mesto
Potem ko smo ugotovili, kaj je to - skrivnostni poklic kupca, se sprašujete, kje iskati primerno prosto delovno mesto? Dejansko je za preverjanje treba podpisati pogodbo s podjetjem, ki navaja nianse revizije in njene stroške.
Obstaja več načinov, kako najti delo skrivnostnega kupca:
- zaposliti se v podjetju, ki je specializirano za zagotavljanje tajnih storitev za stranke (to je lahko rusko ali tuje podjetje);
- iskanje na tematskih spletnih mestih - lahko delujete kot skrivnostni kupec kot svobodni zastopnik pri storitvah, kot so World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid in drugi;
- obstajajo posredniška podjetja - z njimi je lažje delati, vendar so stroški preverjanja nižji kot pri sklenitvi pogodbe posebej z organizacijo.
Družbena sestavina poklica
Glede na preglede, kaj je skrivnostni kupec? To je predvsem oseba, ki ji je mar in ki želi izboljšati in izboljšati kakovost storitev. Navsezadnje skoraj vsak dan obišče določene trgovine, banke, restavracije ali kavarne. In kdo lahko, če ne obiskovalci, to storitev izboljša. Na splošno lahko rečemo, da je poklic plemenit v odnosu do strank, vendar nekoliko nepošten do zaposlenih. Zato je pomembno, da dela ne subjektivno ovrednotite, ampak vseeno skrbno pristopite k oceni.
Poleg tega, kot nekateri ugotavljajo, je na račun družbe med inšpekcijskim pregledom možno jesti v kavarni. To je tisto, zaradi česar poklic tajne stranke za določeno skupino ljudi postane najbolj privlačen. Ne pozabite pa tudi, da stranka ne plača samo pregleda, ampak želi dobiti odgovorno delo in določena priporočila za izboljšanje kakovosti.
Pogoste napake
Vsi ne razumejo, sodeč po pregledih o delu, kaj je skrivnostni kupec. Pogovorimo se o napakah, ki jih delajo stranke, ki opravljajo skrivne nakupe.
Pogoste napake:
- pretirana čustvenost - lahko vodi do podcenjevanja ali precenjevanja ocene, to velja tudi za subjektivnost (na primer ženska je lahko bolj zvest prodajalcu moškega in obratno);
- "Bolezni zvezd" - poklicni skrivni odjemalci menijo, da bi jih bilo treba postreči bolje kot običajni obiskovalci, pri čemer so pozorni na različne podrobnosti, ki morda niso pomembne za pregled
- ponovni prenos prodajalca - skrivnostni kupec bi moral izraziti svoje mnenje in objektivno oceniti in ne zgolj prenašati besed zaposlenega podjetja (manj vode in bolj suha dejstva);
- čas nakupa - za nakup izdelka od navadnega kupca traja največ pol ure, nekateri skrivnostni kupci se več ur sprehajajo po trgovini in ves čas sprašujejo osebje v upanju, da bi razkrili dodatne podrobnosti.
Da bi se izognili napakam, je smiselno, da se jasno vodite po vnaprej pripravljenem skriptu za preverjanje, kjer so navedeni urnik, čas in tudi nianse nakupa.
Prednosti in slabosti
Vas zanima storitev skrivnostnih kupcev, vendar ne poznate prednosti in slabosti stroke? Podrobneje razmislite o prednostih in slabostih.
Prednosti poklica so naslednje:
- brezplačni delovni urnik (lahko ga kombiniramo z glavno dejavnostjo);
- ni obvezne zaposlitve;
- posebno izobraževanje ni potrebno;
- nestandardno interesno delo;
- pridobivanje znanja o novih izdelkih ali storitvah;
- dostojno plačilo.
Kljub velikemu številu prednosti obstajajo tudi slabosti. V povprečju traja skoraj pol dneva za preverjanje in obdelavo prejetih podatkov, ker je pomembno sistematizirati vse podatke. Slabosti vključujejo tudi pretirano izbranost zaposlenih med osebnim obiskom trgovine ali kavarne s strani tajnega kupca. Tudi delo je lahko neplačano, še posebej pri iskanju po internetu in dogovoru z besedami.
Zaključek
V poklicu, kot je skrivnostni kupec, so v prvi vrsti zainteresirana podjetja, ki spremljajo njihov ugled in želijo nenehno izboljševati kakovost storitev za stranke. Za to delo je potrebno določeno znanje, ki se nanaša predvsem na posebnosti podjetja. Plača tajne stranke je majhna, vendar je odvisna od njegove strokovnosti in pristopa do ocenjevanja.
