Vodja storitve: dolžnosti, zahteve, plača

Glede na področje dejavnosti obstajajo različne definicije za upravitelja storitev. Če štejemo ta poklic na splošno, potem govorimo o povezavi med organizacijo in strankami. Če prevzamete določeno področje dejavnosti, lahko zanj nastavite dokaj jasne parametre: plačo, odgovornosti, opis delovnega mesta vodje servisa in tako naprej.

Opredelitev

Vodja storitev je specialist podjetja, ki zastopa njegove storitve. Po eni strani pomaga stranki uresničiti njegovo potrebo. Po drugi strani pa izvaja svoje obveznosti in vpliva na druge ljudi, ki so vključeni v postopek opravljanja storitev, in opravlja nadzor kakovosti dela. Se pravi, govorimo o večopravilnosti.

Glavno

Kdo je to in kaj upravljavec, je hkrati vsem znano in marsikomu ni povsem jasno. Ker je ta položaj v podjetju celovit. Obseg odgovornosti vodje storitev je precej širok, odvisno od področja dejavnosti pa se lahko v različnih panogah zelo razlikuje.

Vendar se najpogostejša uporaba koncepta upravitelja storitev nanaša na specializirane managerje določenih procesov, ki medsebojno delujejo s podjetjem in so odgovorni za storitve. Praviloma za IT-storitve podjetja.

Vodja storitev je uslužbenec, odgovoren za organizacijo proizvodnih in poslovnih dejavnosti organizacije in povratne informacije strank. Pogosto je odgovoren tudi za storitve poprodajnih storitev.

Kadrovski menedžerji iščejo zaposlene za to delovno mesto s plačo 45.000 rubljev ali več. Znesek se lahko razlikuje glede na mesto, na splošno pa je višji od povprečnega zaslužka podjetja. Sam vodja storitev vpliva na oblikovanje kadrovske rezerve organizacije. Zato so zahteve za izvajalca na tem položaju pogosto zelo visoke.

Opis dela

Določiti je treba odgovornosti, pravice in obveznosti upravljavca storitve. V skladu z njim poroča neposredno vodji podjetja, ki ima pravico imenovati ali razrešiti upravitelja s svojega delovnega mesta. Poleg tega lahko določi in spremeni plačo upravitelja.

Na mesto vodje storitev je imenovana oseba, ki izpolnjuje zahteve in ima potrebne kvalifikacije, na primer visokošolsko izobrazbo, delovne izkušnje na podobnem položaju in druge. Naloge vodje storitev vključujejo poznavanje osnovnih računalniških programov, potek dela in papirologije, razumevanje delovanja različnih vrst opreme, njene konfiguracije, pa tudi izvajanje nadzora kakovosti.

Glavne odgovornosti

Za vodjo je veliko zahtev. Kakšni so? Med glavnimi funkcionalnimi odgovornostmi upravljavca storitev so naslednje:

• sprejem in distribucija dohodnih informacij;
• posvetovanje s strankami;
• demonstracija opreme za stranke;
• izbor in prodaja rezervnih delov;
• izvajanje prodajne pogodbe;
• sledenje korakom transakcij;
• izpolnjevanje obrazcev (prodaja, vračilo, popravilo, vzdrževanje opreme);
• priprava opreme za odpremo za popravilo;
• optimizacija stroškov;
• sodelovanje pri pripravi in ​​izvedbi predstavitev izdelkov in pogajanj.

Vendar to ni popoln seznam dolžnosti upravljavca storitev. Obstajajo dodatne, nič manj pomembne funkcije, brez katerih je njegovo uspešno delovanje nemogoče.

Sekundarne odgovornosti

Opis posla upravitelja storitev ni omejen na glavni sklop odgovornosti. Ima jih veliko več. Poleg tega brez dodatnih odgovornosti njegovo delo ne bi bilo zadovoljivo in ne bi omogočilo konkurenčnosti podjetja.

Med drugimi dolžnostmi vodje storitev je treba omeniti:

• Skrbi za rast podjetja in pridobivanje prepoznavnosti v regiji, ki deluje. Prevedeno v jezik strank, to pomeni, da je vodja storitev maksimalno osredotočen na zadovoljevanje njihovih potreb po svetovanju, prodaji in storitvah.
• Zavedanje potenciala trga in njegovih storitev na njem.
• Uporaba uspešnih strankinih izkušenj za prodajo vaših storitev in izdelkov.
• Razpoloženje delovnih kolegov za doseganje zastavljenih ciljev organizacije, njihova stalna osredotočenost na zadovoljstvo strank.
• Identifikacija tekmovalcev in njihovih aktivnosti. Delajte pred svojimi dejanji.

Šele z izpolnitvijo celotnega obsega nalog lahko vodja storitev svoje podjetje postavi vodilni na trgu. Tu je pomembno dejstvo, da plačujete za svoje storitve. Plača upravitelja odraža obseg funkcij, ki jih opravlja.

Pravice

Pravice se razumejo kot predpostavke in priložnosti zaposlenega v organizaciji. Kadrovski vodja je najpogosteje odgovoren za obračunavanje in spoštovanje pravic zaposlenega v organizaciji.

Upravitelj storitev ima naslednje pravice:

• prejema pomoč vodje na področjih, ki so mu zaupana;
• izboljšati svojo poklicno usposobljenost, tudi na račun podjetja, če to določa pogodba o zaposlitvi;
• biti na tekočem z odločitvami neposrednega vodje v zvezi s projekti, v katere sodeluje;
• ponuditi vašemu neposrednemu nadzorniku, da obravnava predloge na njihovih področjih dejavnosti;
• prejeti od vodstva in drugih zaposlenih v podjetju vse informacije, ki so potrebne za izvajanje njihovih dejavnosti.

Seznam pravic ni omejen na zgoraj naštete, vendar so v tem poklicu temeljne. Način delovanja upravljavca storitev določa pravila internega delovnega načrta organizacije.

Odgovornost

Lahko je oprijemljiva in nematerialna. Običajno je zapisano v razlagi proizvodnih in poslovnih dejavnosti. To je ukrep, v katerem je zaposleni odgovoren podjetju za svoje delo in njegove rezultate.

Med drugim so odgovornosti vodje storitev izražene v naslednjih točkah odgovornosti:

• kršitev pravil notranjega reda podjetja, vključno s pravili požarne varnosti, varnostnimi ukrepi itd.
• povzročitev materialne škode - v skladu s pogodbo o zaposlitvi;
• za vse pravne kršitve - v skladu z upravnimi, civilnimi in kazenskimi zakoni;
• za neprimerno opravljanje ali neizpolnjevanje svojih nalog iz njegovega delovnega opisa.

Glavni cilji

Vodja storitev ima kar nekaj nalog, kar v veliki meri pojasnjuje njegovo plačo na menedžerskem nivoju. Izpostavimo glavne, brez katerih njegovo delo ni mogoče:

• Zadovoljstvo kupcev.
• Ustvarjanje in vzdrževanje dobrega zaupanja vrednega odnosa med strankami in zaposlenimi v podjetju.
• Skladnost z interesi naročnika glede kakovosti storitev in del. Vključno z izpolnjevanjem rokov, pravilnim izračunom storitev, izpolnjevanjem teh obljub, ohranjanjem visoke kakovosti opravljenih storitev.
• Operativno delo na zahtevo.
• Spremljanje razpoložljivosti vseh potrebnih izdelkov na zalogi in njihove dostopnosti za stranke.
• Spremljanje zadovoljstva strank s storitvami in izdelki.
• Rešitev vseh vprašanj, vključno s kompleksnimi vprašanji, povezanimi s vračilom blaga, pritožbami, garancijskimi in po garancijskimi podporami.
• Vzdrževanje poslovnih odnosov s ponudniki storitev in nadomestnih delov (vključno z veleprodajnimi nakupi).
• Kontrola kakovosti dela.

Brez osredotočanja na rezultate glede teh nalog je uspešno delo vodje storitev nemogoče. Toda odgovor na vprašanje, kdo je to in kaj upravljavec, ni omejen na osnovne odgovornosti.

Dodatne naloge

Ločeno je treba izpostaviti tiste naloge, s katerimi se spopada upravitelj storitev v smislu konkurence z drugimi podjetji. Kar zadeva ravnanje tekmovalcev, lahko ločimo naslednje odgovornosti vodje storitev:

• Nenehno spremljanje napredka in ukrepov tekmovalcev. Analiza in prepoznavanje tržnih priložnosti, spremljanje razvitega dela trga, pa tudi potenciala. Analiza obsega storitev, ki jih ponuja konkurent. Opazovanje in obračunavanje tržnih značilnosti (kot so sezonska nihanja in tržne novice).
• Oblikovanje strategije, njena podpora in izvajanje v zaupanem sektorju trga na območju njegove odgovornosti, vključno s širitvijo seznama blaga in storitev ob upoštevanju potreb kupcev in področij konkurentov. Razširitev linije izdelkov za rastoči trg ali za kupce drugih kategorij.
• Priprava oglaševanja in pospeševanje prodaje, sodelovanje v promocijah in distribucija gradiva o pospeševanju prodaje.
• Razvoj in izvajanje dodatnih storitev in posebnih kategorij.
• Spodbujanje poslovnih odnosov s skupino večjih strank.
• Odziv se premakne na tekmece.
• Preverjanje in spremljanje učinkovitosti ukrepov, sprejetih za promocijo izdelkov in storitev.
• Nadzor nad stroški in prihodki na zaupani sferi.

No, in seveda gre za vrsto administrativnih nalog, ki jih serviser opravi za svojega delodajalca.

Upravne naloge

Upravljavec storitev ni povsod lastnik tega področja odgovornosti, vendar je treba omeniti osebje in druge naloge tega poklica:

• upravljanje podrejenih, njihovo poučevanje, spodbujanje in podpora za delo pred konkurenti in za razvoj tržnega potenciala;
• spremljanje in ocenjevanje dela zaupanih podrejenih;
• načrtovanje aktivnosti za izboljšanje veščin podrejenih;
• vzpostavljanje optimalnih odnosov med podrejenimi.

Funkcije

In zadnja stvar, ki jo je vredno omeniti, ko govorite o poklicu serviserja, so funkcije, za katere je obdarjen:

• napovedovanje dela poprodajne storitve ob upoštevanju spremenjenih tržnih razmer in tehnološkega napredka;
• razvoj enotnih delovnih metod in standardov kakovosti za podjetje;
• uporaba vseh kanalov komuniciranja s strankami za trženje izdelkov;
• razvoj ukrepov za spodbujanje prodaje v podjetju;
• izvajati in nadzorovati popravila;
• pravočasno napolnite skladišče s potrebno opremo in sestavnimi deli;
• spremljanje učinkovitosti ukrepov, dogodkov in udeležbe na razstavah in drugih industrijskih prireditvah;
• preverjanje tehničnega zdravja opreme;
• usklajevanje dela drugih služb, če je potrebno, vzpostavitev interakcije med njimi;
• skladnost z regulativnimi zahtevami za revizijo podjetja;
• nadzor nadomestil izgube prihodka za opravljanje storitev;
• izvajanje navodil za upravljanje;
• redno preverjanje in analiza doseženih rezultatov podjetja;
• preverjanje učinkovitosti dela in vodenja podjetja.

Odvisno od velikosti podjetja in njegovega prodajnega trga ter od velikosti prodajne mreže se lahko funkcije upravitelja storitev močno razlikujejo tudi znotraj istega podjetja. Zato lahko najbolj popolne in specifične, pa tudi aktualne informacije o delu kot vodja storitev dobite neposredno pri podjetju, ki zaposluje.