Ni vedno mogoče najti dela na kakšni posebnosti. Ampak nekako moraš živeti. Zato ljudje hodijo na delo v klicne centre. Plača tam ni slaba in tudi odgovornosti ni veliko. Je tako? V tem članku vam bomo povedali, katere odgovornosti bi moral opravljati operater klicnega centra.
Sprejem dohodnih klicev
Operater klicnega centra ima številne odgovornosti. Eden od njih je, da se oglasi na telefon. To je najlažja naloga. Oseba mora pravilno svetovati stranki. Če ima operater zvonjenje poslovnega telefona, je lahko prepričan: oseba na drugem koncu žice ima težave. Torej, treba ga je rešiti. Specifikacije v vsakem klicnem centru so različne. Nekje operater pomaga pri konfiguriranju modema, nekje odpravlja težave s televizorjem. Odgovornosti upravljavca vključujejo tudi postopek poravnave morebitnega zdrsa na zahtevo. Na primer, stranka je vložila vlogo za internetno povezavo. Toda montažna ekipa se ni pojavila pravočasno. V tem primeru se mora zaposleni v klicnem centru hitro odzvati, poiskati brezplačno ekipo in jo poslati na naslov ali ugotoviti, kje so se namestitveni uporabniki in zakaj se niso pravočasno pojavili stranki. V takšnih situacijah morate težave ne samo rešiti, ampak tudi poskusiti stranko pomiriti. Navsezadnje so ljudje različni, nekateri se lahko odločijo, da če je podjetje na prvi stopnji prekrivalo, se bodo takšne težave še naprej dogajale. Operater klicnega centra je obraz podjetja. Vse pritožbe in obtožbe bodo padle nanj.
Dolžnost operaterja klicnega centra v taksiju je sprejemanje prošenj. Oseba mora hitro odgovoriti, oblikovati naročilo in ga vstaviti v bazo podatkov. Osebno iskanje avtomobila ni njegova odgovornost. Glavna stvar pri tem je, da se ne zmotite pri pisanju naslova, saj pogosto taksi prevozniki niso v istem mestu, od koder je naročilo narejeno.
Odhodni klici
Prav tako je operater klicnega centra odgovoren za klicanje strank na letalu. O čem govoriti z ljudmi? No, gotovo ne glede vremena. Vsak operater klicnega centra ima opis opravila. To natančno določa njegove naloge. En klicni center lahko obravnava različne projekte. Internetna povezava, posojanje, naročanje taksija - to je le majhen del tega, kar operaterji delajo. Najpogosteje ljudje strankam ponujajo storitve. Na primer, ena od nalog operaterja, ki dela v banki, je, da pokliče ljudi in jim ponudi posojilo. Vsak zaposleni v klicnem centru ima bazo strank, torej ne kliče vseh, ampak potencialne stranke. Če je oseba vsaj enkrat že bila dobropisana v banki, je verjetno, da bo morda potrebovala drugo posojilo. Naloga operaterja je, da vzbudi v duši stranke željo po denarju. Toda uslužbenec klicnega centra, ki dela na projektu povezave z internetom, pokliče stranke na določenem območju, da bi jim ponudil menjavo ponudnika.
Obdelava aplikacij
Po zaključku klica in naročnik soglaša, da bo aktiviral storitev ali sprejel katero koli drugo ponudbo, operater sestavi naročilnico. To poročanje poteka v posebnem računalniškem programu. Dolžnost operaterja klicnega centra je, da pravilno izpolni določene stolpce. Najpogosteje vključujejo polno ime naročnika, njegov naslov, vrsto storitve, na katero se je strinjal, in številko, ko bo oddano naročilo. Informacije, ki jih je treba vnesti v bazo, se lahko razlikujejo glede na posebnosti. Na primer, operater klicnega centra banke je odgovoren, da izpolni prošnjo za posojilo ali izpolni obrazec, v katerem je zapisano, da je stranka klic opozorila, da pravočasno nakaže denar na račun.
Vse delo operaterja je skoncentrirano v enem, največ dveh računalniških programih. In jih morate zelo dobro razumeti. Vsak zaposleni mora občasno opraviti usposabljanja in posvetovanja, kjer se pogovarja o posodobitvi programskega izdelka.
Dajanje naročil
Naloge operaterja klicnega centra ne vključujejo samo sprejemanja klicev. Zaposleni mora oddati sprejeta naročila. Operater se je na primer strinjal, da bo povezal novo tarifo za internet, vendar je za to treba spremeniti opremo. Zaposleni v klicnem centru mora oddati naročilo, v katerem predpiše datum prihoda poveljnika, vse materiale, ki bodo potrebni za namestitev, ter znesek, ki ga bo stranka morala plačati. In vseh teh informacij ne prinaša samo v svoj program. Stranko mora obvestiti o vsem, tako da je na določen dan doma, imeti potni list s seboj in zaposlenim ne daje denarja, ampak ga namesto tega položi na nov osebni račun.
Vzdrževanje baze strank
Odgovornosti upravljavca klicnega centra MTS in podobnih projektov vključujejo klicanje strank. Zakaj motijo državljane? Operaterji ponujajo ljudem prehod na nove tarife. Nekateri se strinjajo, drugi pa zavračajo. Da bi nekako zavrnili odbojnike od tistih, ki so se strinjali, morajo zaposleni v klicnem centru vzdrževati bazo strank. Tam se vpišejo informacije, da je bila oseba poklicana, o tem, kaj se mu je ponudilo. Če je stranka storitev zavrnila, je razlog za zavrnitev nujno zapisan. Morda je bila tarifa predraga. Če se v podjetju pojavijo nove storitve, bodo ponovno poklicali osebo in ponudili cenejše možnosti paketov.
V našem primeru so operaterji klicnih centrov predlagali, da ljudje povežejo novo tarifo, vendar še vedno pogosteje je njihova odgovornost, da pridobijo stranke od drugega operaterja. In v tem primeru je spet nemogoče storiti brez podlage. Kupuje se pri telefonskem operaterju in zaposleni v klicnem centru začnejo klicati. Tu njihov cilj ni le privabiti kupce na konkurenčnega operaterja, temveč tudi zbrati informacije, zakaj uporabljajo storitve določenega podjetja.
Poročanje
Katere odgovornosti operater klicnega centra še mora izpolnjevati? Nadaljujte s poročanjem. Če operater dela ne samo za sprejemanje dohodnih klicev, ampak tudi neodvisno kliče stranke, da jim ponudi kakšen izdelek ali storitev, je v tem primeru njegova plača neposredno odvisna od uspešno izvedenih aplikacij. Tako so zaposleni v klicnem centru svoje dosežke postavili v tabelo in izračunali svojo povprečno oceno. Seveda so ti podatki dvakrat preverjeni. Postopek vnosa podatkov naj bi pomagal osebi pri spremljanju napredka in regresije.
Dolžnosti zaposlenih vključujejo tudi odlaganje prostih dni. Vsak operater mora teden dni izpolniti obrazec za konec tedna, da bo pozneje ta pregled odobril višji organ in sestavil urnik.
Odločite se neodvisno
Lahko si predstavljamo odraslega, ki ne more biti odgovoren za svoja dejanja. Torej takšne osebe nimajo mesta med zaposlenimi v klicnem centru. Ljudje, ki dajejo nasvete in sprejemajo prošnje, bi morali razumeti, da njihove besede niso prazna fraza. Če stranka ostane nezadovoljna, potem je opomin šefov še vedno najlažja kazen za kršitve. Odgovornosti operaterja klicnega centra v banki vključujejo ravnanje z osebnimi podatki ljudi. In ker je to tajni podatek, ga je izven dela nemogoče razkriti. Navsezadnje vsi upajo, da bodo informacije o njegovem finančnem počutju ostale skrivne.
Seveda operater klicnega centra ne deluje sam, v primeru izrednih razmer pa se lahko za pomoč obrne na nadrejenega. Toda redko je delovni dan rutinsko. Stranke vsak dan postavljajo vprašanja, ki niso v standardnem povzetku. Morate napeti domišljijo, da ne bi človeka pustili na cedilu in da ne bi sramotili podjetja v njegovih očeh.
Katere lastnosti mora imeti prosilec?
Katere podatke mora delodajalec predložiti za življenjepis? Oseba, ki se prijavi na določeno delovno mesto, vnaprej pozna naloge operaterja klicnega centra. Kaj torej v svojem življenjepisu navesti, katere lastnosti želi delodajalec videti tam? Vodja kadrovskih služb je vedno pozoren na besedo "odgovoren". Konec koncev, ravno takšni ljudje lahko zaupajo zapletene naloge in razumejo, da bodo končane. Družabnost je za operaterja klicnega centra preprosto potrebna kakovost. Oseba, ki se pretvarja v to delo, ne samo da mora znati pravilno govoriti, ampak tudi ljubiti ta poklic. Odpornost proti stresu je velik plus pri delu s katero koli osebo, še posebej s tistimi, ki pokličejo s pritožbami. Oseba, ki želi delati v klicnem centru, ne bi smela imeti le veščine zgovornosti, ampak tudi kompetenten govor. Konec koncev so parazitske besede in spuščanje neprijetno poslušati.
Druge odgovornosti upravljavca
Oseba, ki dela v klicnem centru, mora opraviti ne le tisto, kar je zapisano v opisu delovnega mesta, ampak tudi upoštevati neizrečena pravila podjetja. Na primer ne samo, da ne zamujate na delo, ampak tudi, da pridete 15 minut prej. V številnih klicnih centrih je na delovnem mestu prepovedano jesti ali piti kaj drugega kot vodo. Operaterji ne smejo hrupiti, da ne bi motili sosedov. Zaposleni v klicnem centru nima pravice, da bi se pogovarjal s stranko, tako kot se ne more odložiti, tudi če se nanj pretaka tok jezikov. Upravljavec mora svoje delovno mesto čistiti in spremljati delovno opremo.
